Los desafíos de la entrega a domicilio
La entrega a domicilio forma una parte crucial del servicio de muchos minoristas. estrategias en diversos sectores. Sin embargo, también representa posiblemente la mayor amenaza para una marca minorista. Para numerosos minoristas, la entrega a domicilio es un proceso operativamente desafiante.
Ya sea que el minorista sea exclusivamente en línea o un establecimiento físico, la entrega a domicilio es un momento crítico donde se puede fomentar una alta lealtad a la marca o, por el contrario, su marca puede verse dañada. La entrega a domicilio es el punto donde su producto llega a su cliente.
Como minorista que gestiona entregas a domicilio, hay muchos aspectos a considerar, como el seguimiento del paquete, la experiencia del cliente en la puerta durante la entrega, el embalaje, el impacto medioambiental de toda la operación de entrega a domicilio, el aumento de los costes y la falta de control total. de su marca en todas las etapas antes de que su producto llegue al cliente final.
La entrega a domicilio no es un concepto nuevo para los minoristas; Los minoristas de comestibles, por ejemplo, ofrecen entrega a domicilio desde hace años. Inicialmente, los minoristas se encargaban de todo el proceso, desde la recogida en la tienda o el almacén hasta la entrega a domicilio, a menudo gestionado por su propio personal y, más tarde, por sus propios equipos de distribución y entrega. Hoy en día, este servicio suele subcontratarse a empresas de mensajería o transporte con sus propios sitios web, sistemas de seguimiento y valores empresariales.
En la actualidad, la entrega a domicilio es costosa y requiere mucha mano de obra para los minoristas. A menudo los consumidores se muestran reacios a pagar el costo real de la entrega y los minoristas se ven presionados a reducir los precios para seguir siendo competitivos, perdiendo sus márgenes en el proceso.
Confiar su marca a una entidad que tal vez ni siquiera comprenda sus valores implica un alto riesgo.
Los minoristas suelen contratar mensajeros externos para las entregas. Estas empresas se esfuerzan por mantener sus márgenes manteniendo bajos los costos laborales y desarrollando rutas de entrega eficientes. Cada empresa de mensajería tiene su propia aplicación para realizar el seguimiento de los pedidos. En este punto, el minorista ha cedido toda la responsabilidad de su marca a la empresa de mensajería. Mientras se invierten millones en crear y fomentar una marca con gran popularidad y conocimiento, luego se entrega por completo a empresas de mensajería, que a veces no comprenden los valores específicos de la marca minorista.
Sostenibilidad
Una investigación de Cap Gemini afirma que el 60% de los consumidores dudan a la hora de comprar a empresas que consideran insostenibles. Si bien los minoristas pueden optar por vehículos eléctricos o incluso bicicletas para la entrega de última milla e introducir envases sostenibles, esto aumenta los costos y requiere más personal, ya que una bicicleta simplemente no puede igualar la eficiencia de una camioneta más grande.
Lograr un equilibrio entre una sólida sostenibilidad, rentabilidad, mantener interacciones de calidad con los clientes, una alta satisfacción del cliente y proporcionar un gran volumen de entregas a domicilio representa un desafío enorme.
Entrega a domicilio frente a Click & Recoger: recoger en la tienda, en un casillero o en la acera
Al comparar la entrega a domicilio y Click & Collect opciones, esta última destaca por ser más amigable para el cliente, más responsable con el medio ambiente y rentable.
Configuración de un Click & El sistema Collect simplifica las operaciones relativas a la entrega a domicilio. El minorista conserva el 100% del control sobre las interacciones con los clientes, puede reunirse con ellos cara a cara y tiene oportunidades para realizar ventas cruzadas y adicionales.
La demanda actual de los consumidores favorece la entrega rápida a domicilio. Sin embargo, si un minorista puede gestionar un sistema Click & Sistema de recogida, los productos pueden estar listos para su recogida en la tienda en 10 minutos. La entrega a domicilio no puede competir con Click & Recopilar en términos de velocidad de preparación del producto.
Devoluciones
Los servicios de entrega a domicilio generan más retornos que los de Click & Recolectar. Por ejemplo, cuando piden ropa o zapatos, los clientes suelen pedir tallas adicionales para garantizar un buen ajuste y luego devuelven los extras. Esta logística inversa no sólo genera impactos económicos y de sostenibilidad negativos sino que también aumenta la carga de trabajo en los centros de devolución, centros logísticos o tiendas.
Lo mejor: entrega a domicilio o servicio Click & ¿Coleccionar?
Soy de la opinión de que un Click & La solución Collect será una propuesta competitiva más sólida que la entrega a domicilio en lo que respecta a la interacción y satisfacción del cliente, la sostenibilidad, la rentabilidad y, a largo plazo, la retención de clientes y talentos centrados en el medio ambiente.
Mantenerse al día con el panorama cambiante de las estrategias de cumplimiento Inovretail (www.inovretail.com) ha desarrollado un Click & Sistema de recogida denominado Seeplus. Esta solución integral hace mucho más que simplemente procesar Click & Recoger transacciones. Se integra con la tienda en línea del minorista, interactúa con el cliente a través del personal de la tienda, ofrece oportunidades de venta cruzada o de ventas adicionales y recopila comentarios del cliente después de que abandona la tienda. Luego, los comentarios se convierten en una lista de tareas para los gerentes de tienda, indicando áreas que requieren mejora en función de los comentarios de los clientes.
Sin lugar a dudas, Click & La recogida, ya sea en la tienda, en un casillero o en la acera, es mucho más amigable para el cliente, respetuosa con el medio ambiente y altamente rentable cuando se aprovecha la tecnología adecuada. Es beneficioso para los minoristas, los consumidores del mañana y el medio ambiente.
Aunque Click & Collect ofrece numerosas ventajas, pero puede que no se adapte a todas las situaciones o preferencias de los clientes. La elección entre Click & La recogida y la entrega a domicilio dependen de las necesidades y circunstancias individuales. Algunos clientes pueden preferir la comodidad de recibir los artículos en la puerta de su casa. Sin embargo, Click & Collect sigue siendo una opción valiosa que ofrece varios beneficios, especialmente para quienes priorizan el control, la inmediatez, la sostenibilidad y el ahorro de costes.
Trond Kongrød, director ejecutivo de Inovretail, noviembre de 2023